卡特彼勒服务战略为客户创造更多价值

  作为拥有近百年历史的跨国公司，服务并非卡特彼勒公司的新举措。然而，自2017年以来其倡导并践行的服务战略，作为企业整体发展的策略的三驾马车之一，已经越来越体现出其独有的价值。

  什么是卡特彼勒的服务战略？“在设备售出后，持续增加其在全生命周期内的价值，帮助客户降低总体拥有和经营成本，减少停机时间，最终提高资产利用率。”卡特彼勒集团总裁杜乐谦这样解释。为此，卡特彼勒从设计源头开始，就推出一系列覆盖整个产品生命周期的全程服务。

  在新产品诞生之初，卡特彼勒的设计师们以客户为中心，在新产品设计中就最大限度地考虑客户所需要的功能和服务。2017年推出的新一代智能液压挖掘机就是一个例证。近年来，卡特彼勒设备在全世界内大规模采用智能组件和传感器，帮助客户对机器进行基于大数据的智能化高效管理，也为前端研发团队带来了最直接的一手信息。

  CAT价值宝是卡特彼勒服务战略在客户处具体落实的抓手。通过专业定制的“一揽子”计划，客户获得包括设备保养计划和长期维护协议在内的服务。除了传统的故障排除和上门维修，卡特彼勒和代理商也可帮助客户实时关注设备状况，确保做到“先行一步”：在发生故障和需要维修前向客户发出预警。在客户选择自行维修和保养设备时，卡特彼勒和代理商还可以在维修期限临近时“未雨绸缪”，提醒客户即将要用到什么样的工具和零件，甚至帮助客户培训工程师。

  考虑到单价几十万元至上百万元的工程机械产品对于个体和私营业者而言是一笔不小的投资，卡特彼勒的融资租赁服务为客户提供的定制融资方案可以帮助他们减轻筹款压力。而对于大规模的公司，这项服务则可以让企业更为灵活地调用资金，实现轻资产投入大项目的施工建设。2020年初新冠疫情爆发，卡特融资发起了客户关怀项目，在2月至4月期间，帮助约2000个客户免费调整了3000多份租赁合同，三个月延期还款、保险的延期部分享受折扣，及时缓解了客户压力。

  对于生命周期到期限的产品，卡特彼勒通过再制造服务帮助设备焕发新生。再制造产品具备与原厂新配件相同的规格，但是再制造消耗的原材料、能源和水资源比制造新配件更少，购买价格也更低。通过追溯零件号码，工程师还可以对某些旧件进行升级，使其具备当下最新的特性和功能。对越来越注重可持续发展和成本控制的客户而言，再制造真正的完成了两全其美。

  从设计源头到智能技术，从售后服务到再制造，卡特彼勒在每一个环节提供不一样的种类的服务，在产品的整个生命周期内为客户创造更多的价值。

  科技是第一生产力，每一次科学技术进步都会改变人类的生产方式。以创新为动力的卡特彼勒，对这种技术变革的体会更深。当下数字化与智能化技术快速的提升，卡特彼勒洞察客户的真实需求，将新技术、新应用充分贯穿在服务的各个环节。

  在与客户的长期沟通交流中，卡特彼勒了解到停机时间、经营成本和资产利用率是困扰客户的痛点。卡特彼勒决定从产品的源头即产品设计开始，运用各种新技术。

  “我们投资于优化设备的电子架构，在机器中内置以太网技术，以便从设备的零部件上收集部分设备自身性能数据。然后用Product Link和电信技术，帮助客户分析利用这一些数据”，杜乐谦说。以空气滤芯为例，其内置传感器的设置，可以及时提示客户维护和大修设备的时间点，帮助客户确保设备时时处在良好状态。

  在解决设备意外停机问题上，卡特彼勒还推出了Cat®Inspect软件，用户都能够根据自己的需要，下载和定制多种监测项目。2019年，Cat Inspect在全世界内完成了100万次监测操作，创下了全年监测次数的新纪录。而在100万次监测中，超过51%的客户选择按照系统建议做相关操作，客户在设备使用和维护中更具主动权，充足表现了以客户为先的服务理念。

  远程服务是卡特彼勒蓄势待发的优势之一。早在20世纪90年代，卡特彼勒就开始利用远程信息处理技术。至今，在采矿应用领域他们已积累30年的自动化经验。通过内嵌于设备的软件，代理商技术人员无需到达现场也能查看正在运行的设备的各种实时参数。与一般的远程控制技术不同，卡特彼勒可以将这些设备实际性能的数据集成化之后，交由施工方将这一些数据与生产力目标进行比对，以提升设备的利用率。值得一提的还有卡特彼勒在矿业领域的自动化进展。目前，卡特彼勒在全世界内的280多辆无人驾驶矿用卡车，已安全运输了共计20亿吨的物料。

  近两年来，智能化技术的推广和应用，以及互联网＋的持续发展，使中国的个体经营者和大企业客户逐渐重视卡特彼勒的前沿技术。据了解，一些中国客户正在慢慢地采用卡特彼勒提供的车队管理技术，并对其远程服务和自动化技术已在海外市场的应用情况表现出浓厚的兴趣。

  在客户逐渐重视服务体验的当下，卡特彼勒将服务提升到企业战略层面并不断在产品生命周期各环节中融入服务，也为工程机械行业未来的可持续发展提供了一种新的思路。

  卡特彼勒董事长兼首席执行官安博骏在2020年第一季度财务报表新闻中说：“卡特彼勒已采取果断行动增强其强劲的财务情况，同时继续执行盈利性增长的战略。1995年以来，卡特彼勒经历并战胜过许多挑战，我们的目标是经疫情洗礼后成为更加强劲的公司。”这是历久弥新的老牌企业的持重自信，也让我们对其服务战略的成果更加拭目以待！返回搜狐，查看更加多