服务工具、技师与网络一个不少

  2020年9月25日，东风康明斯五城联动，为大家带来了五场别开生面的服务大比拼技能秀，而杭州作为主场，创新地采用了2020年大火的直播形式，大胆地给广大卡友展示东风康明斯在国六服务意识上的领先与技能上的硬核。

  2020年是东风康明斯服务技能比武大赛走过的第十一个年头，从2019年开始，技能比拼的内容开始涉及国六，而今年更是围绕国六全面展开，在比赛内容上更是进行了多方面的调整。目的是为了用户更高效地使用国六车辆。

  据了解，在近三年的服务比武大比拼的过程中，2019年选拨出12名区域服务专家，2020年预计选拔出40名左右，预计到2021年，东风康明斯会组建成50-100人的一个区域服务专家团队，增强实干能力，在区域内尽快帮助客户处理问题。

  东风康明斯发动机有限公司服务总监刘建国先生表示：区域专家是能最快解决用户问题的，除了区域专家，东风康明斯还有服务专家与厂里的专家，如有疑难杂症，三方专家可通过数字化的工具进行连线，不用实地到访，第一时间可联动解决问题，这也大幅度的提升了服务的效率与客户的满意度。

  不止如此，在国六服务上，“东风康明斯从2018年就开始紧锣密鼓地进加大服务培训的力度与拓展国六服务网点的推广，2019年能实施国六服务的网点已达188家，2020年更是达到了310家，这些核心网络全面符合国六的服务能力，尤其在配件储备与工具到位的工作上，100多家已储备易损件，这在很大程度上免除了用户使用国六车的一个后顾之忧，从另一个层面，国六服务也助力国六产品的上市，”刘建国先生补充到。

  杭州作为五城联动的主赛场，共有21名选手参赛，能够从数百位选手中迎战选拔赛，也有过五关斩六将的理论实力，不过此次选拔赛比得可是真正的操作技能。

  相较于去年，今年比赛内容做了非常大的调整。本次杭州赛场的主考--东风康明斯服务技术部主任何志超先生--告诉中国卡车网记者：“今年相较于往年除了全部用国六车辆进行考试外，主要有三大亮点。

  首先，从发动机故障判断调整为整车故障判断，这中间还包括发动机的故障处理与后处理的故障处理，根据国六用户投放的案例与典型的故障设置5个故障形态，让赛手通过CDS进行判断并一一排除。其次，新加模拟用户进站介绍环节，针对上述故障解决，模拟对客户进行培训；重点故障发生原因，如何杜绝再发生；对客户来维护保养、故障灯和相关开关使用培训等等；这部分几乎占到赛手整场比赛的百分之五十的分值，可以说比重特别大，之所以这样设置，就是想让服务技师引导用户如何正确地使用国六车辆。第三，创新性地接入智能诊断系统，从依靠经验与机械性地参考诊断手册，到现在使用电子设备，依照系统一步一步做相关操作，减少试错率，提高诊断与维修效率。

  众所周知，国六技术的升级对国六服务的挑战巨大，故障代码的复杂性对于服务技师的水平有着颠覆性的改观。从国三到国五，服务技师更多的是围绕发动机本身的结构来实施服务，机器本身只要熟练度够，通常能凭靠经验来诊断，但是国六时代，不只是发动机满足国六排放，更多地是后处理系统如何更好地使用。

  随着难度的增加，而又为了更好地服务用户，提高服务的及时性与维修效率，就必须依靠数字化的工具，借助e路康明斯智能诊断系统，该系统根据故障的相关性，会优先排序故障码，找到最优维修方案，提高效率。在比赛现场，记者见证了一个只凭靠经验排除一些故障的选手，他解决一个故障所用的时间远超于使用e路康明斯APP解决故障的时间。主考何志超先生和记者说：“国六阶段某些故障依靠经验解决的话确实增加了程序上的繁琐性。”

  改变后的服务比拼内容，完全根据国六产品的性能与国六用户的需求而来，增加的难度更加验证服务人员以及整个东风康明斯背后在国六上所作的努力。

  通过东风康明斯2020服务技能比武大赛（杭州赛区）的一隅，看到了东康在国六服务上的整体提升，从服务工具、服务技师到服务网络，今年又开展客户关怀日活动，可以说，为了国六时代的到来，东风康明斯不仅产品的可靠性获用户认可，服务上也从装备、人员到网络，都做好了充分的准备，只等国六用户来，只为国六用户更高效地运营！